Diamo per consegnata una decisione appena la spediamo

Scrivo una decisione in cinque righe. La mando a chi la porterà avanti. Poi passo ad altro. Da quel momento, per me, è consegnata. Il testo esiste, il destinatario ha un nome, la data è quella dell'invio. Sono tre cose che si controllano una per una, e tornano tutte. Fermarsi lì sembra pulito, perché quello che dipendeva da me è fatto.

Dove finisce la consegna, però, non lo stabilisce il testo. Lo stabilisce un'abitudine, e l'abitudine lo mette presto. Chi riceve la decisione non riceve le mie righe. Riceve quello che ne ha capito. Da lì ricava che cosa farà lunedì. Fra il testo e il lavoro c'è un passaggio in più, e in quel passaggio il contenuto si sposta.

La lettura non lascia traccia

Quel passaggio non lascia niente dietro di sé. Chi esegue si costruisce una lettura, la usa e va avanti. Non ha motivo di scriverla. Per lui non è un'ipotesi, è la decisione. Dall'altra parte non arriva nulla, e l'assenza di domande viene contata come un accordo. Nessuno mette alla prova quell'accordo, perché metterlo alla prova costa una conversazione.

Così chi ha deciso resta tranquillo. La sua tranquillità non nasce da un riscontro. Nasce dal fatto che non è tornato indietro niente. Un silenzio dice poco. Può voler dire che il testo era chiaro. Può anche voler dire che chi l'ha letto ha rinunciato a chiedere, perché chiedere costa tempo a tutti e due e la risposta arriva domani.

Il silenzio di chi ha ricevuto non è un accordo. È soltanto un silenzio.

Edgar Schein, in L'arte di far domande, lavora proprio su questo squilibrio. Chi afferma si mette un gradino sopra chi ascolta, e domandare costa a chi domanda. Il costo cresce con la distanza fra i due. Una decisione spedita è il caso estremo: arriva scritta, arriva da chi ha l'ultima parola e non prevede un turno di parola. Chi la legge paga per aprire bocca. Spesso preferisce provarci da solo.

Nel caso che ho in mano la nota c'era

Un caso nostro ha spostato quel confine, e ne resta un'annotazione scritta. Il flusso in cui arrivavano le decisioni non dava il lavoro per chiuso appena la risposta era arrivata. La regola era esplicita. Chi riprendeva il lavoro doveva prima annotare come aveva letto la decisione ricevuta. Non era un consiglio: era una condizione per poter chiudere. Nel primo caso osservato la nota è stata lasciata davvero, e prima che il lavoro si chiudesse.

La regola aveva due parti, e la seconda è quella che pesa. Prima l'annotazione di chi eseguiva. Poi una verifica su quell'annotazione, come passo separato, collocata prima della chiusura e non dopo. È una differenza di posizione, e cambia la natura del controllo. Messo in coda avrebbe soltanto alimentato un archivio.

Fin dove arriva questa prova

Quello che il caso dimostra è stretto, e conviene scriverlo in pagina. Dimostra che un criterio scritto può viaggiare insieme alla decisione. La nota c'era, ed era leggibile da una persona che non l'aveva scritta. Il criterio è arrivato. Non dimostra che il lavoro ripreso sia andato meglio: quel confronto nessuno l'ha fatto, e oggi non si ricostruisce.

Sposto il confine di una riga

Per il lavoro che un gruppo consegna, la convenzione su quando una cosa è finita di solito esiste, ed è scritta. Regge perché sta scritta e non cambia da persona a persona. Per una decisione che sposta il lavoro di altri quella convenzione non l'ha messa giù nessuno. Si ferma all'invio. E ci troviamo d'accordo su questo senza averne mai parlato.

Spostarla in avanti costa una riga. Chi riceve scrive con parole sue che cosa farà, in due o tre frasi, nello stesso posto dove la decisione è arrivata. Chi l'ha presa legge quella riga. Se dice quello che intendeva, non risponde. Se dice un'altra cosa, correggere adesso costa un minuto. Fra tre settimane costa il lavoro già fatto.

Una decisione arriva davvero quando torna indietro, riscritta con parole che non sono le mie.

La riga non è una conferma di lettura, e questa è la parte che si sbaglia più facilmente. Se ripete il testo ricevuto non aggiunge niente, perché si può ricopiare una frase senza averla capita. Deve essere una traduzione. Chi la scrive dice che cosa farà lui, con i nomi delle cose che ha davanti mentre scrive. È lì che le due letture si toccano, e quando non coincidono lo si nota senza doverlo cercare.

L'obiezione ovvia è che sia una formalità in più. Su gran parte delle decisioni lo è davvero. Molto di quello che decidiamo non chiede niente a nessuno: si capisce, si fa, finisce lì. Il metro che uso riguarda il costo di leggere male. Se una decisione tiene ferma una priorità nel backlog per due settimane, la riga si paga da sola la prima volta che serve. Se sposta la persona che risponde di un risultato, anche.

Un punto debole resta, e sta nella parte finale del giro. Se chi ha deciso legge e non risponde, siamo di nuovo davanti a un silenzio. La differenza è che adesso quel silenzio ha un oggetto stretto. Prima copriva tutto il testo spedito, ora copre due frasi che stanno scritte in un posto preciso. È ancora un silenzio che si può interpretare male. Ma è un silenzio che fra un mese qualcuno può rileggere.

Il segnale non arriva dalle decisioni contestate. Quelle si vedono, e si sistemano parlando. Arriva da quelle che nessuno ha discusso e che poi vengono eseguite in un modo che non riconosciamo. Lì il testo c'è ancora, identico, e non aiuta. Nessuno aveva scritto come l'aveva capita.

Riferimenti

• Edgar H. Schein, L'arte di far domande