Due nomi per un confine solo

«Awareness» e «Acquisition». Si chiamavano così due fasi consecutive di un modello operativo. Nessun evento diceva quando una cosa passava dalla prima alla seconda. Non era successo niente, nel mezzo. C'erano due parole in fila.

Un'azione qualunque poteva quindi finire in tutte e due. Dipendeva da chi la registrava. I conteggi dicevano quante persone stavano in «Awareness» e quante in «Acquisition». Nessuno dei due numeri si poteva leggere, perché non si sapeva che cosa avessero contato.

C'era poi un secondo difetto, più difficile da vedere. «Acquisition» era una parola già in uso nel lavoro di tutti i giorni. Lì indicava l'acquisizione del contatto, cioè il punto che nel modello si chiamava «Capture». La stessa parola indicava due momenti diversi del processo, a seconda di chi la diceva. Nessuno dei due usi era sbagliato.

Un difetto così non produce errori. Nessuno sta sbagliando, quindi nessuno corregge niente. La discrepanza arriva dopo. Due persone guardano lo stesso numero e ne ricavano due cose diverse.

E non si vede finché si lavora a voce. A voce la distinzione la tiene chi parla, e chi ascolta la ricava dal contesto. Si vede quando qualcuno prova ad attribuire.

In quel caso si è visto due volte. La prima nelle misure, che non si potevano più attribuire a una fase o all'altra. La seconda nel lavoro di rifare un artefatto già prodotto.

In asincrono il significato viaggia da solo

Un vocabolario ambiguo, in una stanza con dieci persone dentro, non è un problema. La traduzione avviene in tempo reale e non lascia traccia. Qualcuno chiede se intendiamo questa cosa o quell'altra, qualcuno risponde, si va avanti.

Poi il lavoro si sposta sulle richieste scritte e sui turni sfalsati. Lì la traduzione diventa un'attesa. Chi riceve una richiesta ambigua può interpretarla da sé. Rischia di fare la cosa giusta nel posto sbagliato. Oppure può chiedere. Allora il lavoro riparte quando chi sa la risposta trova il tempo di darla.

La parola difficile non c'entra: «Awareness» la capiscono tutti. Due parole chiare, una dopo l'altra, possono lo stesso non dire dove finisce la prima e comincia la seconda.

L'equivocità di cui scrive Karl Weick in Senso e significato nell'organizzazione è esattamente questo caso. I dati ci sono e ammettono più letture plausibili. Aggiungere dati non serve, perché ogni dato nuovo eredita l'ambiguità di prima. Si risolve mettendosi d'accordo su che cosa conta come che cosa. Due nomi che non separano niente danno quel problema a ripetizione. L'accordo non resta scritto. Si rifà ogni volta, con chi in quel momento è disponibile a rifarlo.

Un confine che non separa niente non fa sbagliare nessuno. Sopravvive per mesi dentro un modello che tutti usano.

«Raggiunto» e «Coinvolto»

L'artefatto è stato rifatto e i due nomi sono cambiati. «Awareness» e «Acquisition» sono diventate «Raggiunto» e «Coinvolto». Il termine che aveva già un altro mestiere è uscito dal modello.

I nomi nuovi sono due participi, e un participio registra una cosa già avvenuta a qualcuno. A separarli non è più il tipo di attività svolta, è un evento: l'arrivo su una proprietà controllata.

Un evento ha una proprietà che un aggettivo non ha. È successo oppure no, e per stabilirlo non serve interpellare nessuno. Quando le fasi si chiamano così, attribuire diventa un gesto meccanico. I conteggi tornano leggibili. Una richiesta scritta dice da sola dove si trova una cosa, e chi è l'owner del passo successivo.

C'è un controllo brutale che si fa in mezz'ora. Si prendono gli ultimi venti elementi passati nel processo. Si chiede a due persone di assegnarli a una fase, ciascuna da sola. Possono usare soltanto quello che è scritto. Dove le due assegnazioni divergono, il confine sta nella testa di chi ha scritto il modello. Ci resta, finché qualcuno non lo scrive in una forma che regge anche senza di lui.

Le parole si correggono finché sono ancora parole

Finché il modello è una bozza, cambiare il nome di una fase è una riga. Quando quel nome ha circolato per qualche mese, non è più una riga. Vuol dire rifare l'artefatto e le misure che ci stavano appese. E disfare l'abitudine di chi lo usava, che intanto aveva imparato a leggerlo a modo suo.

Il segnale da guardare arriva prima dei conteggi sbagliati. È una domanda che torna: qualcuno chiede se una certa cosa rientra in una fase o nell'altra. Finché la domanda trova risposta in giornata, il modello sembra reggere. A reggere però è la risposta, e va data di nuovo ogni volta.

Non tutte le parole di un'organizzazione devono reggere questo standard. Un nome vago in una fase esplorativa serve, e serve proprio perché non impegna. Il metro riguarda l'uso. Su certe parole si attribuisce del lavoro, si contano delle persone o si decide un passaggio di mano. Quelle parole sono infrastruttura, e vanno trattate come si tratta l'infrastruttura.

Il passaggio da «Awareness» e «Acquisition» a «Raggiunto» e «Coinvolto» sposta la parola dall'intenzione al fatto. Poi un elemento va assegnato a una fase, e non c'è nessuno a cui chiedere. Lì si capisce quale delle due coppie stava facendo il lavoro.

Riferimenti

• Karl E. Weick, Senso e significato nell'organizzazione (1997)