Il lavoro che non si vede tiene in piedi il resto

In quasi ogni gruppo c'è un livello di lavoro che non si vede. Non compare nel backlog, cioè nell'elenco del lavoro riconosciuto. Non ha un owner: nessuno ne risponde. Non passa da nessun rito. Eppure senza quel lavoro il sistema non starebbe in piedi. Qualcuno tiene insieme le cose, ricuce, anticipa, compensa. E lo fa in silenzio, perché è la cosa più naturale del mondo: se manca un pezzo, lo metti tu.

Mi viene in mente la casa dove c'è sempre qualcuno che ricompra il latte quando sta per finire. Nessuno lo nomina. Nessuno lo ringrazia. E te ne accorgi solo il giorno in cui quella persona non c'è, e il caffè te lo bevi amaro. Chiamiamolo lavoro sommerso. La tentazione, quando lo scopriamo, è di trattarlo come un problema di ordine. Basta segnarlo. Diamogli una riga in lista, e il gioco è fatto. Ed è qui, secondo me, che si sbaglia mira.

Metterlo negli strumenti ufficiali non è la soluzione. Semmai è l'ultimo passo di una domanda che va fatta prima: perché quel lavoro un posto non ce l'aveva? È una domanda che non piace a nessuno, perché non si chiude in una riunione. Ma è l'unica che guarda il sistema invece delle persone.

Il sommerso come sintomo, non come svista

Le attività sommerse non sono attività dimenticate. Sono un sintomo. Ci dicono che una parte del lavoro serve davvero a far funzionare gruppi, persone e ruoli. E che quella parte sta fuori da tutto ciò che l'azienda riconosce come lavoro. E allora la domanda seria non è «chi non l'ha segnato?». Quella cerca un colpevole e chiude il caso. La domanda seria è più scomoda: che cosa, qui dentro, rende conveniente che questo lavoro resti invisibile?

È il modo di guardare che Donella Meadows insegna a chi prova a capire un sistema. La struttura che regge certi comportamenti pesa più delle intenzioni di chi ci sta dentro. Il sommerso, di solito, non è casuale. C'è sempre una ragione per cui è rimasto sotto. Magari mancava un owner, e nessuno se lo voleva prendere. Magari mancava un incontro dove potesse venire fuori. Magari mancava una definizione di valore, e quel lavoro non «contava» abbastanza per meritarsi un posto. Oppure, ed è la versione più difficile da dire ad alta voce, il sistema dava per scontato che qualcuno compensasse in silenzio. E finché quel qualcuno compensa, il problema non si vede. Quindi non esiste.

Perché il backlog da solo non salva

Nei gruppi si tende a pensare che il backlog e gli strumenti di gestione facciano emergere da soli il lavoro vero. Non è così scontato. Un backlog può benissimo diventare una nuova superficie ordinata, costruita sopra lo stesso sommerso. Bella da vedere, aggiornata, piena di righe. E sotto, intatto, tutto il lavoro che nessuno ha voglia o modo di rendere ufficiale.

Il backlog serve se fa risalire quello che stava sotto. Non serve, e a volte peggiora le cose, se diventa solo un altro livello che ci fa sentire a posto. Perché a quel punto abbiamo due sistemi. Quello ufficiale, ordinato. E quello vero, sommerso. Chi lavora nel secondo si sente più solo di prima, perché adesso c'è pure la prova scritta che il suo lavoro non conta.

Una persona affidabile può reggere per anni un pezzo di azienda che nessuno ha deciso di costruire.

Rendere visibile è già governare

Alla radice, portare a galla il sommerso è un gesto di governance, non di igiene della bacheca. Vuol dire prendere una posizione su che cosa, in questa azienda, conta come lavoro. Vuol dire decidere che la compensazione silenziosa non è un tratto di carattere da lodare a fine anno. È un buco di sistema da chiudere.

E ha delle conseguenze, se lo si fa sul serio. La prima è che qualcuno dovrà smettere di tappare i buchi, e per un po' le cose funzioneranno peggio. È scomodo, ma è sano. Solo quando il pezzo mancante si vede possiamo decidere chi se lo prende davvero. La seconda è che alcune attività, una volta emerse, scopriremo che non servivano. Le facevamo per abitudine, o per paura. Anche questo è un risultato. Il sommerso non è soltanto lavoro prezioso nascosto: a volte è lavoro inutile che nessuno ha mai osato discutere, perché non era mai stato nominato.

C'è anche una questione di giustizia, non solo di efficienza. Il lavoro sommerso ricade quasi sempre sulle stesse persone. Quelle che non riescono a lasciare un buco scoperto. Quelle che si sentono responsabili anche di ciò che nessuno ha assegnato loro. Sono spesso le più affidabili, e proprio per questo le più esposte. Il sistema impara che quelle persone reggono, e smette di chiedersi se dovrebbero. Rendere visibile quel lavoro serve anche a loro. Toglie dalle loro spalle la parte che non gli spetta, e la riporta a una decisione di tutti. Finché resta sottotraccia, l'unico riconoscimento possibile è privato, informale, e non cambia le regole.

La mossa pratica non è aggiungere una colonna alla bacheca. È cambiare la prima domanda. Non «come mai questo non era tracciato?», ma «che cosa ci stava dicendo il fatto che non lo fosse?». La prima cerca un responsabile. La seconda cerca un pezzo di sistema da capire. E succede una cosa piccola e vera. Chi fin qui ha retto in silenzio smette di essere l'ingranaggio affidabile che nessuno nomina. Torna a essere una persona con un carico che qualcuno, finalmente, ha visto.

Il lavoro che non ha un nome non si può dividere fra due persone. Si può solo continuare a fare.

Riferimenti

• Donella Meadows, Pensare per sistemi