Un impedimento senza destinatario è solo una lamentela

Ci sono impedimenti che nessuno nasconde, e restano fermi lo stesso. La scena cambia poco da un posto all'altro: un team commerciale ne parla da tempo, e ci sono persino due stand-up settimanali dedicati. Le persone confermano la presenza, e poi non entrano. Quando qualcuno riporta la cosa in una riunione più ampia, di solito finisce in battuta. Nella call fra le due aree coinvolte resta una fila ordinata di lamentele, ciascuna vera, e alla fine nessuna decisione: non chi se ne occupa, non entro quando.

Quello che colpisce, in una scena così, è che a quell'impedimento non manca visibilità. È nominato in tre o quattro posti diversi. Gli manca qualcosa di meno ovvio: non è mai stato consegnato a qualcuno che potesse riceverlo e rispondere. Gira. E finché un problema gira, non è qualcosa di cui qualcuno risponde. È aria che passa da una stanza all'altra.

Nominare non è consegnare

Uno stand-up è fatto per rendere visibile, e lo fa bene. Ma rendere visibile e consegnare sono due gesti diversi, e il primo si traveste facilmente da secondo. Dire «c'è questo problema» davanti a otto persone sembra un atto di responsabilità. Spesso è il suo contrario educato: ho detto la mia parte, ora la cosa è di tutti. E una cosa di tutti, in pratica, non è di nessuno.

Un impedimento diventa una lamentela nel momento esatto in cui viene enunciato senza un destinatario.

Non perché chi lo solleva sia in malafede (quasi mai lo è), ma perché un enunciato rivolto alla stanza non impegna nessuno in particolare a fare la mossa successiva. La stanza annuisce. Il problema resta dov'era, un po' più raccontato di prima.

Un costo paziente

Questo tipo di impedimento raramente esplode. Non fa saltare una consegna in un giorno preciso, e per questo è difficile da imputare a qualcuno. Fa una cosa più paziente: consuma. I due stand-up diventano il luogo dove il problema viene confermato invece che sciolto, e ogni settimana ripartono da capo. Due spazi di coordinamento che dovrebbero produrre decisioni producono resoconti, e il problema continua a circolare intatto, portandosi via il tempo delle persone e delle riunioni.

È un costo che non compare da nessuna parte, perché nessuno lo firma. Non risulta in un ritardo attribuibile. Risulta, se uno guarda bene, in un pezzo di organizzazione che parla molto di una cosa e non la muove mai.

Cosa manca, ed è poco

La differenza fra una lamentela e un impedimento governato sta in due informazioni che quasi nessuno scrive. Chi lo riceve, ed entro quando risponde. Con quelle due righe, lo stesso identico problema smette di essere un tema e diventa una cosa che qualcuno deve trattare, con una data oltre la quale il silenzio è a sua volta una notizia. Senza, resta un argomento di conversazione, per quanto sentito.

Nel pezzo precedente dicevo che uno Scrum Master fatto bene è un sensore: rende leggibile un segnale e lo restituisce a chi ha l'autorità di trattarlo. Qui si vede l'altra metà della stessa cosa. Un sensore che rileva ma non consegna a un destinatario preciso non aumenta l'autonomia di nessuno: aggiunge rumore al rumore. Il segnale conta quando arriva a qualcuno che può riceverlo, non quando viene emesso.

C'è un motivo per cui questi impedimenti prosperano proprio fra due aree. Skelton e Pais, in Team Topologies, insistono su una cosa semplice e scomoda: le zone di confine fra due gruppi, se nessuno le possiede, non restano vuote. Si riempiono di lavoro che appartiene a entrambi e a nessuno, e un impedimento che nasce lì eredita la stessa proprietà. Non ha un destinatario perché non ha un owner, e non ha un owner perché il confine da cui viene non è di nessuno.

Chi riceve questo, ed entro quando

Le riunioni in più, di solito, peggiorano le cose. Quello che porto al tavolo, la terza volta che sento nominare lo stesso impedimento senza che si sia mosso, è una domanda: non «come lo tracciamo meglio», ma «chi lo riceve, ed entro quando risponde». È una domanda sgradevole, perché costringe qualcuno a prenderselo mentre finché girava non era di nessuno. Ed è esattamente per questo che funziona: sposta la cosa dal registro delle lamentele a quello delle responsabilità. È quello che in inglese si chiama accountability: un nome accanto al problema, e una data entro cui quel nome risponde.

La prova, alla fine, è tutta lì. Un impedimento nominato tre volte e mai assegnato non è un problema di comunicazione, che se ne parli di più non guarisce. È un problema di governance travestito da problema di comunicazione. E la mossa che lo scioglie non è dirlo meglio: è consegnarlo a qualcuno, con una data, e accettare il piccolo disagio di aver tolto a tutti gli altri la comodità di lamentarsene ancora.

Riferimenti

• Matthew Skelton, Manuel Pais, Team Topologies